车主进店只洗车却不做保养?做好这5点让他成为门店的忠实客户

门店客户管理思维,我们不仅要鸡蛋,我们更需要会下蛋的鸡。

目前大多数社区快修快保店觉得自己客源少,就疯狂的想办法搞活动:发DM单、网络推广等。四处寻找“鸡蛋” ,当疯狂过后“鸡蛋”没了,静下来再想想:门店实则不缺“鸡蛋”,缺的是“会下蛋的鸡”。

相信很多业主都有过这样的经历,客户只来门店洗车而从不做保养,即便做了保养也没再来。

客户只来洗车是“鸡蛋”,只做一次保养也是“鸡蛋”,不是说鸡蛋不重要,只是“会下蛋的鸡”更为重要。

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情感输出

既然门店是以辐射周边三五公里社区车群为主,那么门店就该明白自己的“衣食父母”在哪里,更要明白处理好邻里关系的重要性。建议门店首先要锚定一些主要社区楼盘,针对该范围内的车主实施义务帮扶。

比如说客户有绑电瓶、添加玻璃水、易操作的灯泡更换、检查车况甚至补胎等需求,门店满足他们的需求之后,告诉客户都是邻里关系,举手之劳不收费用;

有些车身小贴件,比如说碳包、除味剂、车载充电器、防滑垫等,门店可以用成本价销售给客户;

再比如说,前期开业可以给小区客户送去现金充值卡,邀请客户随时去门店消费使用体验。

可以试想,当客户以为需要花钱,结果门店告知这些小项目是免费的,对他们来说无疑是意外和惊喜,即常说的感动客户。

门店表面看似舍去了小利,但要在别人家门口长存,要得到别人仰仗,没有什么比这样的买卖更划算了。何况客户心里心知肚明:天下没有免费的午餐。

这样坚持下去,就会发现,客户有保养、电瓶、轮胎、洗车需求时,首先都会想起你的门店。

也许是因为他欠了门店一个人情,也许是因为当初免费服务时,客户说的那句话“下次修车我一定找你们”。

正所谓鱼我所欲也,熊掌亦我所欲也,二者不可得兼,舍鱼而取熊掌者也。

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专业氛围

上面的基础工作之后,迎来了客户进店??突У谝淮谓甓缘昝娴娜现奈匾?nbsp;(尤其是新店开业)。也许大家也有发现,有些快修快保店经营下去就沦为洗车店了,到最后不伦不类了。

店面突出专业氛围,就是在加强对客户的认知。既然主营是快修快保,门店在专业保养工位需要多下功夫。

首先是工位的专业上墙,几个突出的项目例如:小拇指的“五大汽车管家保障系统”。

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专业的汽保工具:工具柜、工具操作台、定位摆放、在客户心里,这些都是门店解决问题的能力象征。

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以及,SE(原SA)的精神面貌,穿着话术都应该做到适宜有度。面对客户的疑问,耐心解答;与客户交谈时礼貌用词,多用“您好”“请”“感谢”等。

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在刚需项目上,尤其是机油保养,员工必须按照保养流程作业:接待、介绍、下单、建档、车检、放油、拆装、加注、确认、整理、记录、展示、告知、提醒、清扫。这些流程严格执行下去,会给客户专业的印象。

比如展示环节,SE(原SA)要有技巧的展示给客户保养更换的旧件、机油滤芯、制动片、雨刷片等,让客户对保养有了一定的认知,进一步建立信任度。

提醒环节也可看做是关怀客户,针对此次的车况检查给客户一个全面的评估。比如SE(原SA)发现有烧机油的情况,建议客户每月来查看机油油位或教会客户自己查看;或者轮胎有鼓包的情况下,提醒客户更换或建议不跑长途等,更多是从专业的角度去关怀客户。

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差异化竞争

这里的差异化并不是说门店经营要天壤之别,门店只需要在专业项目上卓尔不群。

在快修快保项目上,首先门店要明白什么是竞争对手做不到的?什么是竞争对手不愿意做的?综合衡量后门店尽力去做,坚持去做 。

门店要想留住客户,锁定他的下一次消费,那么快修店理当多付出??突Ю茨愕瓯Q?,终其原因是上家店没能挽留住他。

所以门店在项目上多花点心思是值得的,比如补胎换胎,在完成作业后,再加一个小动作,把轮毂里外冲洗干净,再装车。这个小细节恰恰是大部分门店并不在意的,但给客户的体验是很好的,这样做的门店,客户满意度自然是高的。

再说更换刹车片,客户不在现场的,门店拍照,微信发给客户。为什么要告知?就是要让客户明白你店做了其他门店没做的事情。让客户了解门店的附加价值,让客户相信花钱值得。

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产品与服务

门店和客户的关系实则是价值交换。任何价值交换中都有两个内容,一个是主观的,一个是客观的;一个是功能性的,一个是情感性的。即:产品与服务。所以在促成交易时,客户在衡量产品时是多元化考虑的,并不仅仅是产品本身。

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那么门店在选择产品时建议:

首先门店采购的养护产品质量本身是过硬的,这样才能提升客户满意度及复购率;

选择一个品牌而不是多个品牌,门店能够专注销售好的品牌,往往也是门店认知最强的。同时也是客户最易受感染的;

品牌的选择上尽量做到区别与周围竞争对手,形成门店所特有的,品牌与门店的合作关系最好是授之于渔,而非授之于鱼,比如小拇指的ZOOMM系列机油。

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跟踪与关怀

门店的目的既然不是“鸡蛋”,那么门店是不是应该想办法与车主产生深度关联?

可以这样做:

①针对快修快保项目作业的客户,大部分门店会直接赠送洗车。这里转变一下,作业完成后要求客户关注门店微信公众号,或者加客户微信方能赠送洗车,其中的目的相信大家都能明了。

有了客户微信后,我们要做的并不是时常和客户联系推送广告,这样往往会引起客户的反感。我们只做一件事情那就是,默默的坚持给客户点赞,无声的表达我们的关切关心,让他的朋友圈里有一家专业汽服门店存在,也就无形的影响到客户。

也许有一天客户通过微信咨询,需要更换轮胎,需要了解上次更换机油的里程,还有咨询配件,如果门店SA能够完美的应对客户的咨询,那么除了会给门店带来业绩上的增长,还有客户的满意度。

②给车辆建立好完善的维修保养档案,车牌、车型、客户姓氏、电话、保养里程、车架号、轮胎型号、更换机油型号、维修项目及金额、同时备注下次建议更换项目。

门店累计的客户档案就是门店的财富,累计的过程也是在和客户建立信任的过程。

结合门店系统软件和平时的观察,主动出击提醒客户二次保养,千万不要觉得门店上次服务得好,客户会自己回来,客户的想法是多样性的。

最后,门店对周边的“衣食父母”始终拥有一颗感恩的心。